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信息名称: 河北省开展家用汽车行业公众调查测评满意不满意?数据说话!
索引号: 000218130/2018-07147 文号:
发布机构: 河北省质量技术监督局 发布日期: 2018-01-29

河北省开展家用汽车行业公众调查测评满意不满意?数据说话!

发布时间:2018-01-29       发布部门:河北省质量技术监督局       浏览次数:

  总体满意度指数为77.84,国产系列同比2015年上升12.17,日韩系列同比下降1.22,欧美系列同比上升12.53,其他品牌同比上升19.65……日前,河北省质量协会发布《2017年河北省家用汽车行业公众满意度调查报告》(以下简称《报告》),三包规定落实情况怎样?消费者对汽车售后服务质量满意不满意?哪些问题急需改进?一系列数据给出了答案。
  “这说明越来越多车企已经意识到服务质量对消费者的影响,工作重心正在快速向满足消费者要求靠拢。”河北省质量协会秘书长陈军良说,大质量时代,服务质量已成为企业竞争天平上的重要砝码,顾客满意度也成为综合评价企业经营业绩与运作质量的重要指标。
  河北是汽车消费大省,为全面了解家用汽车行业顾客满意度水平,促进行业服务质量整体提升,河北省质监局委托省质量协会,设计符合本省实际的测评模型,利用1个月时间,在全省11个地级市同时启动问卷调查,回收有效样本2239个,通过统计分析得出了较为客观详实的测评数据。
  以地域分类统计,承德以82.69高居榜首,沧州、唐山、石家庄紧随其后,均高于全省平均值。以品牌分类统计,除日韩系列下降1.22之外,国产、欧美以及其他品牌公众满意度均有大幅提升。以价格分类统计,国产、日韩及欧美品牌价格20万元~50万元及50万元以上的公众满意度较高。尤其是国产品牌,价格50万元以上的满意度高达87.50,同比上升30.24,消费预期和售后服务成正比。
  在售后服务调查中,4S店对维修保养内容及费用基本做到主动告知,但强制更换配件现象仍有发生;消费者对4S店忠诚度较高,但也有12.42%的消费者对售后服务不满意;消费者比较关注服务透明度,4S店工作人员服务水平、维修人员技术水平得到了较高评价。
同时,调查测评也发现了一些共性问题:出现质量问题或严重安全性能故障时如何界定、如何判定维修人员错误诊断是造成无法一次修复的主要原因、4S店更换零部件价格缺乏透明度、工时费价格偏高等集中反映了消费者的困惑和不满。另外,大部分消费者表示,没有得到过“4S店提供接送服务/替代车辆”服务。
  河北省质监局质量处副处长高士伟认为,随着汽车市场服务重心从售前转向售后,产业政策也从刺激消费向侧重保护消费者权益倾斜,从“汽车召回制度”“家用汽车三包政策”到这次代表河北省消费群体的问卷调查,都显示了各级政府主导部门大力提升汽车服务质量的决心,也促使车企俯下身子正视消费者的权益与呼声。
  “希望通过测评进一步促进河北家用汽车售后服务市场良性发展。”高士伟说,今后,如何加大宣传力度让消费者对三包规定特别是更换、退货等政策有更加深入的了解;出现质量或三包责任问题,双方不愿协商、调解或无法达成一致时,行政部门如何搭建第三方平台处理争议;4S店零部件价格、强制更换配件等问题如何通过制定标准或行政手段有效管理?这些问题仍需消费者、生产者、经营者、监管者共同奉献智慧,合力解决。
  而《报告》中那一串逐年攀升的满意度数据,让所有人对于河北汽车后市场的向好趋势充满信心。
 

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